Bildgenerierungsprogramme können Produktfotos so verändern, dass Risse, Streifen oder fehlende Teile zu sehen sind, die am ursprünglichen Artikel nicht vorhanden waren. Für Onlinehändler ist eine dokumentierte, sachliche Prüfung und ein einheitlicher Rückgabeprozess wichtig.
Das Muster, das uns auffiel
Verdächtige Schadensmeldungen tauchten etwa zwei- bis dreimal im Monat auf. Einige Bilder enthielten wiederkehrende Muster, die nicht zum tatsächlichen Verhalten des Materials passten.
Mögliche Unstimmigkeiten im Bild
Hinweise können verzerrte Texte im Hintergrund, Schäden, die nicht zum Material passen, ungewöhnlich glatte Bruchkanten oder Fragmente sein, die nicht mit dem behaupteten Bruch übereinstimmen.
Automatische Bilderkennung ist kein Beweis
Ein Analyseprogramm kann Auffälligkeiten markieren, seine Einschätzung ist aber nicht endgültig. Bestelldaten, Verpackungsnachweise, Kundenangaben und die physische Prüfung bleiben wichtig.
Unsere Vorgehensweise
Wir akzeptieren oder lehnen eine Reklamation nicht allein aufgrund eines Verdachts ab. Wir bitten um deutliche Fotos, gleichen die Bestelldaten ab und bieten eine Rücksendung an, wenn eine Prüfung des Produkts nötig ist.
Rückgabe vor der endgültigen Entscheidung
Bei einer berechtigten Reklamation kann der Kunde den Artikel nach den geltenden Bestellbedingungen zur Prüfung zurückschicken. Die Entscheidung beruht auf dem eingegangenen Produkt und dem dokumentierten Verfahren.
Öffentliche Kommunikation
Wird ein Streitfall öffentlich, sollte eine sachliche Antwort erklären, welche Unterstützung und Rückgabemöglichkeit angeboten wurden – ohne personenbezogene Daten zu veröffentlichen oder den Käufer zu beschuldigen.
Häufige Fragen
Kann eine Software sicher beweisen, dass ein Foto manipuliert wurde?
Nicht in jedem Fall zuverlässig. Automatische Analyse ist nur ein Hinweis und sollte mit Unterlagen und nach Möglichkeit einer Prüfung des zurückgesandten Artikels kombiniert werden.
Sollte jede Schadensmeldung als Betrug behandelt werden?
Nein. Tatsächliche Transport- und Produktionsschäden kommen vor und sollten nach demselben dokumentierten Verfahren geprüft werden.
